Los consumidores cada vez son más exigentes y tienen unas mayores expectativas sobre lo que una marca o una empresa puede ofrecerles. Si tenemos en cuenta que los call center son la primera línea de batalla entre consumidor y empresa, las empresas deben reformular sus estrategias para establecer más conexiones y participar en más procesos del mapa de experiencia de sus clientes.
Los consumidores cada vez están más conectados, y a medida que los dispositivos móviles generan más momentos (y más variados) de conexión entre empresa y consumidor, las empresas deben incrementar sus niveles de eficiencia cuando pretenden crear estrategias que respondan a las necesidades de sus clientes.
¿Cómo afrontar las novedades en la experiencia del cliente a través de los call center?
Aunque el método favorito de comunicación de los clientes para relacionarse con las empresas sigue siendo el teléfono, éstos ya no sólo quieren emplear este medio, sino que también quieren poder contactar a través de chat, redes sociales o, incluso a través de asistentes virtuales.
Por ello, las empresas han empezado a crear nuevas fórmulas para readaptar sus call center a las exigencias y necesidades de los consumidores:
Enfoque bimodal de las operaciones de los call center
El principal reto al que se enfrentan las organizaciones es la reducción de los costes de las infraestructuras del call center, favoreciendo la flexibilidad para la satisfacción de las necesidades del cliente. Este desafío puede ser factible a través de una correcta externalización de servicios ya que, con ello, se garantiza más flexibilidad y adaptabilidad sin necesidad de invertir grandes recursos en infraestructuras.
Nuevas formas de contacto
Es evidente, se ha producido una disminución de los servicios a clientes basados en sistemas de voz. La generación Y son grandes conocedores de las nuevas tecnologías y sólo acuden a las conversaciones telefónicas como único recurso, ya que prefieren utilizar otros sistemas de contacto como las redes sociales, el correo electrónico o los canales de autoservicio. Por ello, los call center tienen que adaptar sus estrategias para ofrecer otras vías de contacto además de los sistemas telefónicos tradicionales.
Big data y análisis de datos en call centers
Uno de los grandes factores que favorecen la fidelización de los clientes es la anticipación a sus necesidades. En este sentido, los call center pueden resultar de gran utilidad ya que son capaces de recabar grandes cantidades de información que ya pueden analizarse gracias a las herramientas de big data.
Soporte 24/7/365
Los clientes ya solicitan apoyo las veinticuatro horas del día, todos los días del año, en cualquier lugar y con cualquier dispositivo. Estudios recientes afirman que las empresas que facilitan servicios multicanal duplican anualmente la satisfacción de sus clientes, lo que pone de manifiesto la necesidad de ofrecer un soporte multicanal integral que permita que los clientes puedan ver satisfechas sus necesidades en cualquier momento.
Utilización de la nube
El software basado en la nube cada vez está siendo más utilizado en los call center. Es más, en la actualidad, prácticamente el 50% de los call centers internacionales almacena ya sus datos en la nube y se espera que este porcentaje siga creciendo a lo largo del año. La utilización de servicios cloud ofrece unos medios de almacenamiento de información más eficientes y permite la administración remota de los datos almacenados.
Cada vez más operaciones financieras se llevan a cabo a través de call center y otros canales de comunicación online, lo que incrementa sustancialmente las probabilidades de comisión de delitos por usurpación de identidades. Como solución, se están instaurando tecnologías de biometría de voz, tecnologías que en un futuro próximo pueden consolidarse como uno de los métodos más sólidos de autenticación de clientes en línea.
Cuando se creía que los call centers estaban acabados, las nuevas tecnologías y las nuevas necesidades de los consumidores se han convertido en una gran oportunidad para un resurgimiento e, incluso, para relanzar su actividad y su participación en el mercado. Eso sí, se trata de adaptarse o morir así que, toda empresa que no quiera quedar en el olvido deberá readaptar sus estrategias y sus tecnologías a los nuevos sistemas y canales comunicativos.
