importancia del community managaer

Los peligros de tener más de un Community Manager

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POR

Alfredo Vela Zancada
Socio-Director de Social Media TIC’s and Training, S.L., donde realiza la labor de dirección de la empresa en relación con la consultoría, formación y creación de proyectos de Social Media para todo tipo de organizaciones. Ha desarrollado su carrera profesional a lo largo de más de 28 años dirigida a las TICs y a la formación., entre otras empresas en el INEM, Autor de diferentes blogs, entre ellos TICs y Formación,

Buscando mejorar las prestaciones y precios de las líneas móviles de la empresa, encontré en el sitio web de …. una línea llamada …, que me pareció interesante, ya que para mi la conexión de datos es mucho más importante que la de voz, y la línea ofertada tenía buena pinta y además ofrecía la tan deseada conexión 4G. Hasta aquí todo era normal, cuando me puse a buscar el número de teléfono en el que poder informarme sobre las características de dicha línea fue cuando comenzó la odisea. Como en la web no encontré dicho teléfono, puse un tweet en la cuenta de la empresa preguntando por el número, y amablemente me contestaron. Al llamar al número que me facilitaron llegó el primer problema, en primera instancia me dijeron que no tenían dicho producto, cuando les indiqué que aparecía en su web, la persona con la que estaba hablando preguntó a algún compañero y sorprendentemente me dijo que de ese producto no me podían informar por teléfono y que si quería más información me tenía que pasar por una tienda. ¿No todas las empresas son conscientes de la importancia de un community manager capaz de hacer su trabajo?

Los problemas que surgen si no se elige un buen community manager

La verdad, no entendí por que llamando al teléfono de información que me habían facilitado, no me podían informar, es más, el asesor con el que hablé decía que ese producto no existía. No me pareció normal que tuvieran esa desorganización en los protocolos de información de la empresa.

A continuación puse otro tweet mencionando la cuenta de la empresa, indicando que no me parecía normal que en el teléfono de información no me pudieran informar sobre el producto de mi interés, y a partir de aquí llegó el más absoluto caos.

Pregunté en la cuenta de Twitter de la empresa si existía la tarifa que me interesaba, y me contestaron:

Los peligros de tener más de un Community manager (1) - INESEM

Cómo no me parecía normal que dicho servicio estuviera anunciado en su web y no pusieran ninguna restricción, pregunté que “por qué aparece en la web”. A lo que me respondieron:

Los peligros de tener más de un Community manager (2) - INESEM

Después continuamos una conversación un poco tensa sobre el problema. Conversación que reproduzco a continuación (leer los tweets de abajo hacia arriba):

Los peligros de tener más de un Community manager (3) - INESEM

Al fina de la conversación me reconocen que la tarifa existe y está operativa. Yo, para entonces, me había resignado a tener que ir a una tienda para informarme del producto y había dado por terminada la conversación, pero en realidad no había finalizado, todavía quedaba la parte “mejor”, la traca final.

Al poco tiempo la conversación fue la siguiente (leer de abajo a arriba):

Los peligros de tener más de un Community manager (4) - INESEM

¿Dos community managers para la misma empresa?

En dos tweets seguidos me dicen que puedo contratar el servicio y lo contrario, mi sorpresa fue mayúscula, como os podéis imaginar. Revisando los tweets me di cuenta que había estado, al menos, hablando con dos Community Manager diferentes. Las grandes compañías, es evidente, que necesitan varios CM para atender a sus clientes, hasta ahí todo “ok”, pero lo que es preocupante es la falta de organización interna del equipo de CM de … Se podrían plantear las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo es posible que una misma conversación la lleven por hilos diferentes dos o más personas?
  • ¿Cómo es posible que a una misma pregunta me respondan una cosa y su contraria?
  • ¿Dónde realizan las consultas los CM de … para obtener resultados diferentes?

Cuando se tiene más de un CM es necesario que exista una organización y unos protocolos de actuación claros y concretos, de lo contrario se pueden producir incidentes como el que os relato.

Si creéis que la historia ha terminado, estáis equivocados. Fui a una tienda de … a ver si era capaz de “desfacer el entuerto”, llegué a la tienda y pregunté por el tan ansiado producto, y las sorpresas continuaron, la persona que me atendió me dijo que en el portfolio de productos no existía lo que solicitaba, a regañadientes conseguí que mirara la web de … donde estaba el servicio requerido, y al comprobar que estaba en la web, llamó por teléfono para consultar al respecto, le dijeron donde podía ver el producto, pero hasta ahí llego la información, ya que me dijo que no me podía informar sobre las características que yo necesitaba conocer y que no sabía cómo hacer la contratación.

En resumen, he comprobado que la organización interna de … es desastrosa, que tener más de un Community Manager es peligroso si no se hace una adecuada labor de organización y que se me han quitado las ganas de adquirir el servicio, a pesar de que tiene buena pinta.

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2 Comentarios

  1. Ana dice:

    Muy buenas Alfredo, a parte de que tienes toda la razón en la parte del doble CM, me gustaría comentarte…

    Soy ex teleoperadora de una de las 3 grandes empresas de telecomunicaciones… y si el pueblo llano se enterara de la desinformación, desorganización para ciertas cosas la gente fliparía! y luego a mayores la poca competencia de trabajadores tanto en tienda, como internos…

    Con esto quiero decir que no sé la empresa de tu artículo… pero es que todas… tienen un gran problema de desinformación interna

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  2. Gonzalo dice:

    Buenas, Alfredo. Tu post me ha tocado el corazón 🙂 Trabajo con 14 community managers. Por ello es muy importante que la formación interna sobre productos, la comunicación al cliente y la gestión en la atención al cliente en redes sociales, sean correctamente preparadas con antelación. Así como trabajar codo con codo con el servicio de atención al cliente.Además, ¿las ofertas publicadas en la web oficial de una web no son vinculantes? ¿no deberían habértela dado sí o sí? A menos que esté equivocado, antes lo era.

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  1. 26/07/2013

    […] Peligros de tener más de un Community Manager cuando no hay una correcta organización de este personal en la empresa  […]

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