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La Gestión de Recursos Humanos para el Marketing Relacional: crear valor para el cliente

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Cinta Martínez
Licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad de Sevilla. Cursó el Mestrado em Ciências da Comunicação en la Universidade do Minho, y actualmente estudia el Máster en Marketing y Comportamiento del Consumidor en la Universidad de Granada. Especialista en Social Media y Branding, ha trabajado como Planificadora Estratégica Off y Online, Redactora de Contenidos, Relaciones Públicas y Ejecutiva de Cuentas Jr.

Los trabajadores son el motor de la empresa. Su función y desempeño diarios están en muchas ocasiones devaluados, no aprovechando así un gran potencial que puede ayudar a obtener beneficios muy importantes. Una imagen y reputación de marca positivas en un mercado tan competitivo como el actual, es un elemento clave para el éxito empresarial. Y estas se transmiten desde dentro, consiguiendo que todos los departamentos, sobre todo el de recursos humanos, cooperen para emitir un mensaje común centrado en crear valor para el cliente. 

Los primeros pasos del marketing empresarial se orientaban a la obtención de rentabilidad para las entidades, mediante un proceso de transacción a corto plazo en el que la empresa se dirigía a conseguir la mayor cantidad de clientes posibles a través de la publicidad y promoción de ventas. Esto provocaba un escaso contacto con ellos, convirtiéndolos en los sujetos pasivos de la acción. Su objetivo era que efectuasen una compra, independientemente de que fuera repetida o no, y sin evaluar la calidad del intercambio.

La base del marketing relacional: el cliente es el rey

Pero el entorno competitivo empresarial actual va más allá. Las organizaciones están abogando por una estrategia de creación de valor para el cliente, con el objetivo de fidelizarlos y que la relación que se establezca se prolongue a largo plazo. Este hecho lo consiguen con un trato personalizado, convirtiéndolos en parte activa de relación, concentrando sus esfuerzos en prestarle los servicios adecuados para satisfacerlos. Su objetivo pasa a identificar a los clientes más rentables, conocer sus necesidades y mantener una evolución continua del producto o servicio respondiendo a sus preferencias.

Ahora el cliente es el rey, y queremos que permanezca con nosotros, pues una base de clientes fieles garantiza beneficios. Y esta orientación del marketing necesita que toda la organización aporte su granito de arena. Por ello, necesita un equipo de recursos humanos cualificado y proactivo, que efectúe esa perenne relación con el mercado, interactuando con los clientes a través de un trato directo, de forma que esa reciprocidad beneficie tanto a la empresa, como a ellos mismos.

Como crear valor para el cliente

Por tanto, los empleados pasan a ser stakeholders, actores sociales generadores de confianza en la organización. Van a ser los encargados más directos de la retroalimentación e interacción ininterrumpida con el mercado, recopilando las necesidades, opiniones y sugerencias que garanticen su lealtad. Gestionan el almacenamiento y organización de datos de la organización, controlando toda la toda la información necesaria procedente de los consumidores, actuales o potenciales, analizado así sus preferencias y comportamientos; lo que les permite construir las estrategias de comunicación más adecuadas para cada uno de ellos. Sin olvidar la creación de co-valor, implicando al cliente con la empresa a crear el producto o servicio que van a recibir, logrando aumentar su devoción a la marca.

¿Como crear valor para el cliente? Las acciones de marketing interno pasan a ser un elemento básico muy importante para que todo el personal de las entidades colabore en la consecución de la misión de manera efectiva. El compromiso y la confianza son los nuevos ingredientes que aportan una ventaja competitiva, y son los trabajadores los principales transmisores de esta estrategia de continua interacción con los consumidores.

En tu equipo, está tu éxito.

 

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2 Comentarios

  1. Manuel dice:

    Muy buen articulo, entretenido y con información actual e interesante.

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    • Víctor Fernández Requena Víctor Fernández Requena dice:

      Hola Manuel, gracias por tu aportación. Desde el equipo de redacción de INESEM intentamos crear artículos de opinión que estén muy en consonancia con la temática actual. Y no hay duda que temas como el marketing relacional y con éste, el employer branding están aumentando cada vez más su presencia en todo tipo de organizaciones.
      Un cordial saludo.

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