Los CRMs son aplicaciones que llevan bastante tiempo formando parte del software de 
muchas de nuestras empresas. En este artículo vamos a definir exactamente qué es un CRM, en qué puede ayudar a mejorar la gestión de la empresa y por último veremos los más importantes del mercado, tanto de pago como gratuitos.
Un CRM (Customer Relationship Managment) no es más que una aplicación software que usa la tecnología para organizar, automatizar los procesos de negocio orientados a la fidelización de clientes. Permite a los empleados de la empresa de disponer de información actualizada sobre los mismos, con el objeto de mejorar la relación cliente/empresa. (Ver wikipedia)
Los objetivos principales son:
- Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes, maximizando la información que registramos del cliente.
- Identificar nuevas oportunidades de negocio fruto de esta recopilación de información de los clientes.
- Retener a los clientes actuales de la empresa, fidelizando a los mismos.
- Atraer a antiguos clientes, a través de campañas.
- Reducir costes de marketing y servicio al cliente.
- Mejorar las ofertas gracias a estas reducciones de coste.
En definitiva ayudan a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar y a clasificar a sus mejores clientes, con el fin de manejar mejor las campañas de marketing con metas y objetivos claros.
Las empresas que cuentan con CRMs, son más competitivas ya que pueden anticiparse a las necesidades de los clientes, a la vez que mejoran el servicio a los mismos y generan muchas mas oportunidades de contacto con los cliente y por tanto de negocio.
La importancia de estas aplicaciones se ve cuando encontramos estadísticas que muestran que aproximadamente el 65% de los clientes se alejan, debido a un deficiente servicio recibido.
Fundamentalmente un buen CRM, debería de fomentar la comunicación entre marketing, ventas y atención al cliente, de modo que las oportunidades e información generadas por los unos sean aprovechadas por los otros.
Ahora bien la implantación de un CRM en una empresa no es garantía de éxito. Como cualquier otro software si no lo usamos correctamente no nos servirá para nada. La tecnología por sí solo no nos va hacer vender mas.
Las causas de fracaso pueden venir de:
- No tener perfectamente definidos los objetivos de negocio medibles en el área del CRM.
- Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.
- No existe un convencimiento claro de la importancia de cuidar al cliente, en la cultura de la organización.
- Mala calidad de la información y datos obtenidos.
- Poco o nula integración entre las aplicaciones de la empresa (CRM con ERP, etc.).
- Poca implantación o nula gestión de la parte analítica que es la que se encarga de extraer las conclusiones sobre la información recogida.
Por tanto no solo es instalar una solución CRM, sino tener claros los objetivos y la estrategia e implicar a toda la empresa en el correcto uso de la herramienta.
CRMs del mercado.
En el mercado nos encontramos gran variedad de software de este tipo. Podemos distinguir entre los que son gratuitos y los que son de pago.
A continuación muestro los mas representativos de cada tipo:
CRMs gratuitos
Es seguramente el CRM libre más utilizado. Tiene versión para movil. Tiene gran cantidad de funcionalidades y al estar desarrollada en modo colaborativo aumentan sus posibilidades constantemente.
Dispone de versiones de pago también.
Es una prueba de código abierto desarrollado con herramientas de Microsoft. Desarrollado en C#. Cuenta con dos ediciones una totalmente libre y otra profesional.
Es el principal rival de SugarCRM en la actualidad. Ofrece funcionalidades interesantes como informes, portal de clientes, plugins para Outlook.
Tiene módulos entre los que se encuentran: Venta, Inventario, Marketing.
Orientado a pequeñas empresas, ofrece funcionalidades de marketing, atención al cliente, venta, gestión de productos, proveedores, propuestas y facturas.
Bien diseñado para ser usado desde dispositivos móviles.
Se integra bien con outlook, office y Google Apps.
Encaminado a las relaciones de clientes con entidades sin ánimo de lucro. Ofrece funcionalidades para la promoción de ONG´s, instituciones educativas, asociaciones, etc.
CRMs de pago
Probablemente sea el CRM más usado. Funciones pensadas para trabajar en empresas pequeñas y grandes. Funciones para gestión de ventas, contactos, marketing, presupuestos.
El principal problema es que no tiene ninguna versión gratuita y su implantación no es barata.
Oracle es uno de los mayores desarrolladores de tecnología CRM compitiendo con SAP y Microsoft.
Sus puntos fuertes son las funcionalidades para mejorar y automatizar el marketing. El business intelligence, que permite a traves de cierta funcionalidades obtener multitud de datos para la toma de decisiones.
Cuenta con diversas herramientas para el marketing y la gestión de las ventas de la empresa. Potencia la televenta, el telemarketing y el servicio de atención al cliente.
Dirigido, sobre todo por el precio, a grandes empresas.
Tiene todas las ventajas de un CRM con la plena integración con las herramientas de Microsoft (como por ejemplo Office).
Ofrece soluciones de productividad. Es bastante flexible para la integración con empresas de distintos tamaños.
Aquí solo he querido dejar una muestra de la infinidad de software de este tipo que podemos encontrar en el mercado tanto gratuito como de pago.
Por último yo me quedaría con la idea de que no es concebible hoy día una empresa que de una u otra manera no se apoye en un CRM para mejorar las relaciones con sus clientes.
