Los CRM dentro de 5 años
Si hoy en día existiera un Sherlock Holmes seguro que desearía tener entre sus manos los nuevos sistemas CRM. Estos sistemas se han convertido en la herramienta más eficaz de seguimiento y almacenamiento de información sobre los consumidores, siendo demandados por la mayoría de las empresas, ávidas por conocer a los usuarios de sus productos como si de una madre se tratase.
Los sistemas CRM realizan tres funciones principales y básicas para conocer mejor a los consumidores desde la oscuridad de las sombras. La primera de estas funciones consiste en la recogida de información a través de diferentes canales como pueden ser la Web, el teléfono o las redes sociales, con el único fin de investigar cuales son las costumbres, las actitudes o los gustos de los clientes.
El producto obtenido de esta persecución informativa se almacenará para llevar a cabo la segunda de las funciones de los CRM, un posterior análisis que ofrecerá a la empresa el conocimiento suficiente sobre las personas que consumen sus productos, permitiéndole llegar alcanzar la siguiente función, la creación de un plan de acciones y de márketing para relacionarse con los consumidores, y por tanto aumentar así las ventas y los beneficios.
Cinco expertos de la materia han planteado una serie de posibles tendencias, unas hipotéticas situaciones a las que podrían llegar los sistemas CRM dentro de unos años de rápida evolución. Todos ellos confluyen en una misma afirmación, advirtiéndonos de que los futuros CRM se verán influidos por las nuevas tecnologías y las nuevas herramientas de análisis y procesamiento de información, lo que impulsará nuevas estrategias de relación con los clientes.
Pero aparte de este pequeño consenso, cuando afrontan sus respectivos papeles de “visionarios”, sus opiniones sobre el futuro de los CRM son particulares y singulares. Ray Wang nos plantea un posible crecimiento de los servicios de contextualización que tendrán a los móviles como principales fuentes de datos e información, siempre y cuando el cliente firme su condenación por medio de las suscripciones previas.
Esteban Kolsky parece el menos positivo de ellos, afirmando que en cinco años aún no se habrán conseguido las herramientas necesarias para la construcción de una infraestructura que garantice de forma segura estos valores informativos, todo lo contrario a Paul Greenberg, que alberga la esperanza en la aparición de nuevas tecnologías y nuevos sistemas de memoria que permitirán un mayor procesamiento de la información, llevándose a cabo de manera mucho más rápida y eficaz.
Dennis Pombriant aboga por la creación de nuevos, y más desarrollados, sistemas de gestión de contenidos, promovidos por el aumento de una interacción virtual; mientras que Brent Leary plantea, como nueva estrategia de interacción, la conexión de la televisión con la amalgama de pantallas que utilizamos, favoreciendo de esta manera a una mayor calidad de experiencias, interacciones y contenidos.
Aún es pronto para saber cuál de estas teorías llegará primero a la ansiada cima del Everest publicitario, pero no cabe duda de que las empresas pronto alcanzarán un nivel de información sobre sus usuarios digno del propio Scotland Yard. Tal vez habría que empezar a dar la bienvenida al nuevo slogan de “Avon llama a todos tus dispositivos virtuales”.
Fuente: Scappini A. “Como crear un sistema de CRM gratuito para tu hotel” [en línea] Tourism Revolution Blog. 23 Abril 2012. < > [Consulta 23 Abril 2012]
Fuente: Redacción. “5 tendencias que revolucionarán en CRM en los próximos 5 años” [en línea] Marketingdirecto. 22 Abril 2012. <https://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/5-tendencias-que-revolucionaran-en-crm-en-los-proximos-5-anos/ > [Consulta 23 Abril 2012]
Pedro Paz Porto
Becario del Departamento de Diseño y Artes Gráficas.
