"Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando". Henry Ford
Si en artículos anteriores mencionábamos la importancia de la aplicación del cross selling para una correcta estrategia de revenue management. El cross up selling se podría equiparar en importancia a dicha técnica.
Lo definimos como la técnica por la cuál una marca ofrece un producto de una calidad superior a un cliente durante el proceso de venta, o consumo, de un producto inferior de la misma compañía.
Diferencias entre cross up selling y cross selling
Y aunque pueda parecer similar a la estrategia del cross selling, su diferencia reside principalmente en que el cross up selling no ofrece productos complementarios al inicial, sino que ofrece productos que satisfacen unas mismas necesidades, pero con una calidad superior a los anteriores.
Una de las principales motivaciones por las que las empresas pueden usar esta técnica es la de aumentar los ingresos por ventas del mismo grupo de clientes, es decir, aumentar el ratio de venta en base a lo invertido en captación y gestión de clientes. Además, la clave suele basarse en ofrecer productos que, sin la venta o intento de venta del producto de inferior calidad, la venta de este último, o bien no tendría sentido, o bien parecería de menor calidad.
Por ejemplo, si un cliente se ha alojado en un hotel porque ha realizado una reunión de negocios en uno de sus salones generales, no tendría sentido recordarle unos meses después la oferta existente de una habitación de mayor calidad en la que se ubica una sala de reuniones propia. O, por otro lado, si el mismo cliente no hubiera disfrutado ya de una habitación sin sala de reuniones, no podría percibir con un mayor valor añadido la que se le va a ofrecer con la sala de reuniones dentro de la misma.
Factores a tener en cuenta para usar el up selling
Hemos de tener en cuenta los siguientes factores:
Timing
El factor del timing se refiere a elegir el momento adecuado en el que ofrecer el up selling. Es recomendable hacer el ofrecimiento una vez que el cliente ya conoce el producto al detalle, pudiendo sopesar con suficiente criterio que opción le renta más.
Atención al cliente
No usar argumentos de venta agresivos, supone una mayor importancia realizar una buena atención al cliente y afianzar una venta, que perder un cliente al ser agresivo con él, infundiéndole una intimidación que provoque la devolución de la primera venta, o un rechazo generalizado hacia la marca.
Ergonomía en la venta
Si se opta por usar el up selling, todo el proceso de ofrecimiento del producto de mayor calidad debe de ser cómodo para el cliente, es decir, el cliente no debe sentir que va a perder tiempo en el cambio, o que va a suponerle mayor dificultad la adquisición del nuevo producto o servicio respecto al anterior.
Si analizamos estos tres factores, podemos concluir que, siendo recomendable incluir el up selling dentro la gestión del revenue management, es vital cuidar el valor global que nos aporta el cliente respecto al beneficio tangible del mismo a corto plazo.
