para que sirve el marketing relacional en una empresa

¿Sabes para qué sirve el Marketing relacional en una empresa?

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Ester Chicano Tejada
EDUCACIÓN:
  • Máster en Asesoría Fiscal de Empresas por el Centro de Estudios Fiscales.
  • Licenciada en Administración y Dirección de Empresas en la Universitat Autònoma de Barcelona.
EXPERIENCIA:
  • Profesora del Departamento de Administración y Gestión Empresarial de INESEM Business School.
  • Asesora fiscal y contable en despacho de abogados.
ESCRIBE SOBRE:

Marketing • Empresa • Contabilidad • Finanzas

Licenciada en Administración y Dirección de Empresas y especializada en Asesoría Fiscal. Profesora de INESEM y colaboradora en la Tribuna fiscal y Laboral de INEAF. Interesada especialmente en tendencias empresariales punteras y planificación fiscal.

La evolución del mercado y la creciente competencia ha dejado sin utilidad las teorías de Philip Kotler y su famoso “marketing mix”, donde las políticas de marketing estaban enfocadas a conseguir el mayor número de ventas posible dejando de lado los deseos del cliente. El cliente es el rey y el marketing tradicional es apoyado por el marketing relacional. ¿Para que sirve el marketing relacional en una empresa? Para fidelizar clientes.

Este marketing mix se centraba en la utilización de las 4P para desarrollar políticas que influyesen significativamente en la decisión de compra de los consumidores: precio, producto, plaza (localización) y promoción.

Sin embargo, debido a la globalización y a la posibilidad de adquirir cualquier tipo de producto en cualquier lugar del mundo y a la gran variedad de empresas existente en el mercado, el consumidor ha pasado de ser un simple observador que se dejaba llevar por la comodidad al elemento fundamental de cualquier empresa.

El cliente se ha  vuelto más exigente y no sólo pide buen precio y buena calidad del producto: busca algo más.

¿Para qué sirve el marketing relacional en una empresa?

En la actualidad ya no sirve con tener una oferta competitiva, ahora las empresas deben diferenciarse y lograr ventajas competitivas a través de servicios adicionales que logren la satisfacción del cliente y establecer relaciones a largo plazo que permitan una fidelización del consumidor y una continuidad en sus compras.

Los consumidores ya son clientes de alguna empresa, por lo que el coste de captación es muy superior al coste de mantener a un cliente satisfecho.

De las 4P a las 4C

De ahí, se deduce que las 4P de Kotler han perdido eficacia a favor de unos nuevos planteamientos enfocados a la relación con el cliente: el marketing relacional y sus 4C.

Si te están preguntando para que sirve el marketing relacional en una empresa, aquí tiene la explicación. Las políticas de marketing relacional están fundamentadas en la creación de valor para lograr la fidelización y relaciones a largo plazo con sus clientes a través de las 4C: consumidor, coste, conveniencia y comunicación.

  • Cliente o consumidor: Antes de ofrecer cualquier producto o servicio, la empresa debe realizar un estudio profundo para determinar qué busca el cliente y cómo poder cumplir sus expectativas.
  • Coste: Uno de los aspectos que mantienen fiel a un cliente es el coste de cambio, por lo que las organizaciones deben ofrecer servicios postventa a sus clientes de modo que tengan la sensación de que si se van a la competencia, la pérdida que van a tener va a ser importante.
  • Conveniencia: Con las políticas del marketing mix era suficiente tener unos canales de distribución adecuados para hacer llegar los productos a sitios cercanos a sus clientes. Sin embargo, ahora se debe ir más allá: hay que escuchar al cliente para conocer dónde prefiere recibir el producto y para facilitarle toda la información posible sin que tenga que desplazarse.
  • Comunicación: Las antiguas políticas de promoción siguen sirviendo, pero ya no son suficientes. Es necesario diseñar estrategias que permitan ofrecer información al cliente a la vez que reciben sus opiniones, es decir, que fomenten la retroalimentación.

Un feedback continuo

De este modo, los conceptos de marketing tradicional han quedado obsoletos: hemos pasado de establecer monólogos con los clientes a fomentar una comunicación bidireccional, donde el cliente es crítico emitiendo sus opiniones y la empresa debe adaptar su oferta al cumplimiento de sus expectativas.

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