Momento cero de la verdad

Los restaurantes y el momento cero de la verdad

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01/09/2015

Recientemente, The New York Times publicó un relato de un antiguo camarero de uno de los restaurantes más exclusivos de Nueva York. Aunque no publicó su nombre, se ha llegado a deducir que se trata del Eleven Madison Park, el quinto mejor restaurante del mundo según la clasificación de World’s Best Restaurant de 2015.

En este artículo, el camarero relata que cuando un antiguo cliente realiza una reserva en el restaurante, antes de que éste llegue todo el personal ya conoce sus alergias, sus preferencias en platos, el tipo de vino que suele tomar e incluso, si tiene alguna preferencia concreta en un tipo de agua determinado.

De hecho, se dispone de un “expediente digital” para que el cliente se sienta especial y único cuando vaya al restaurante y se termine convirtiendo en un cliente completamente fidelizado.

Pero, ¿es esta estrategia adecuada?

Pensemos en nosotros mismos como compradores. Los tiempos cambian a un ritmo desorbitado y nuestros hábitos de compra también. Mientras que antes íbamos a una agencia de viajes para que nos recomendara y nos contratara hoteles y restaurantes. Ahora nos hemos convertido en auténticos exploradores digitales. Antes de decidir a qué restaurante ir buscamos comentarios y calificaciones online, críticas de especialistas y realizamos una búsqueda minuciosa de información de interés en los medios sociales.

Así, el proceso de compra ha cambiado considerablemente y, en consecuencia, las  estrategias de marketing han ido adaptándose a marchas forzadas. Las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías en la toma de decisiones de un proceso de compra y, especialmente, en el sector turístico, han generado una evolución en el consumidor donde se ha vuelto más crítico y más exigente.

De ello se ha percatado Google, que ha ideado un concepto ampliamente utilizado en el estudio del proceso de compra del consumidor. El “momento cero de la verdad” o ZMOT (Zero Moment of Truth).

Entramos en el momento cero de la verdad

El momento cero de la verdad es el instante previo a conocer un producto, justo antes de realizar su adquisición. Es el momento en el que buscamos toda la información que nos pueda ser de utilidad a través de la red. Se trata de un punto clave en el que toda empresa debe centrar su estrategia de marketing ya que es el momento crítico en el que nosotros, como consumidores, decidimos comprar un producto o cambiar directamente de marca o establecimiento.

¿Qué ha cambiado exactamente?

Las reglas del juego han cambiado, ahora antes de comprar indagamos, exploramos y navegamos en la red para sentirnos más seguros sobre la compra que vamos a realizar. Más concretamente:

  • Han cambiado las etapas de decisión de compra. Donde el momento cero de la verdad se ha convertido en un paso más a incluir en las fases de estímulo, compra y experiencia.
  • Del mensaje a la interacción. Los consumidores ya no sólo reciben el mensaje publicitario sino que pasan a interactuar con otros consumidores y comparten información sobre los productos.
  • El boca a boca ahora es más importante que nunca. Ya no sólo se produce el boca a boca de forma presencial. Sino que el mundo online se ha convertido en el principal medio de comunicación entre los usuarios y consumidores.
  • La utilización de los dispositivos móviles los ha convertido en auténticos generadores de momentos de la verdad. Cada vez más utilizamos un dispositivo móvil (sea tablet, smartphone o cualquier dispositivo similar) para realizar las búsquedas de información e, incluso para terminar el proceso de compra.

En búsqueda de información

Hemos dejado en un segundo plano las compras impulsivas para convertirnos en consumidores más racionales con unos hábitos de compra más inteligentes. De ello, se percató el restaurante del que hablábamos al inicio del post y decidió ofrecer un servicio personalizado y de calidad a los clientes para garantizar un buen boca a boca y, así, otros consumidores potenciales terminen decantándose por él en su momento cero de la verdad o, lo que es lo mismo, en su búsqueda de información.

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Categorizado en: Marketing y Publicidad

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