Las funciones del recepcionista de hotel son algunas de las más importantes y complejas del establecimiento. Son los encargados de estar en contacto continuo con los huéspedes, por lo que la satisfacción de los mismos depende en gran medida de su saber hacer y su profesionalidad.
Funciones del recepcionista de hotel
En numerosas ocasiones, es difícil determinar cuáles son sus funciones principales, puesto que al tratarse de profesionales que están a disposición de los clientes acaban dedicándose a realizar casi cualquier tipo de tarea. Es por ello que a continuación trataremos de aclararlas:
Facilitar la estancia
Comenzamos con la función más importante. Tendrá que encargarse de facilitar información útil al turista sobre la ciudad, las actividades y monumentos a visitar, lugares en los que comer, gestión de entradas, taxis, autobuses… En gran medida, esta es una función del recepcionista de hotel que más se descuida en el establecimiento hotelero, ya que la carga de trabajo, administrativo, reservas, dudas, quejas o reclamaciones, suele hacer que se vean obligados a derivar a los clientes a oficinas de turismo u otros lugares para informase y poder atender todas las necesidades . Si bien esto no es incorrecto, sí que es cierto que provoca que el cliente no se sienta bien atendido y eche en falta este aspecto en su estancia.
Check In y Check Out
Ni más ni menos, se trata de registrar a los clientes cuando llegan a establecimiento y cuando lo abandonan al final de su estancia. Aunque parece un proceso simple, es importante que se realice de forma adecuada, registrando cualquier información que el cliente facilite y que pueda ser de utilidad para hacer de su estancia una experiencia inolvidable. Así, por ejemplo, si el cliente nos especifica durante el registro que prefiere una habitación con balcón o en una planta superior, lo ideal es registrar esa información para que, si el turista vuelve en el futuro, le ofrezcamos directamente una habitación con dichas características.
Estancia agradable del cliente
Otra de las funciones del recepcionista de hotel es conseguir que el cliente disfrute su estancia al máximo. Por ello, además de ofrecerle al cliente todos los servicios del establecimiento, el recepcionista es el responsable de que la estrategia de cross-selling o venta cruzada funcione, dependiendo de él en gran medida que el cliente decida adquirir otros servicios en el establecimiento, tal y como explicábamos en siguiente artículo: Aumentar las ventas con Cross Selling.
Seguridad del hotel
Aunque no debe ser habitual, una de las funciones del recepcionista de hotel es la de garantizar la seguridad en el establecimiento. En muchas ocasiones se tiende a pensar que es un guarda de seguridad, pero en realidad su función debería consistir únicamente en controlar quién entra y sale al establecimiento, siendo el personal de seguridad el encargado de intervenir en caso necesario.
Coordinación departamental
Se trata de uno de los aspectos más complejos del trabajo, y es que debe ejercer de coordinador con otros departamentos. Así, por ejemplo, si un cliente solicita que se limpie su habitación o se cambien las toallas, será función del recepcionista de hotel el que deba encargarse de avisar al Departamento de Pisos. Tendrá, por tanto, que coordinar su trabajo con todos los departamentos para que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible.
En definitiva, los empresarios deben ser conscientes de la importancia de las funciones del recepcionista de hotel, y que éstas son la cara visible de su establecimiento.
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Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados"
Phillip Kotler.
