Customer Journey: Experiencia del clientes antes, durante y después

customer journey INESEM Mki4

14/09/2016

Ph.D en Marketing (AIU - USA). Diploma en Business y Management (Cambridge University -UK). Matemático, estadístico (Universidad Complutense Madrid). Más de 15 años de experiencia en el Marketing de clientes y el Management. Docente y conferenciante en universidades de España, Perú y Bolivia. Autor de varios libros: “Yo Marketing” 2012 y “Buen producto + Buen Servicio. Camino hacia la excelencia empresarial” y "Management de altura".

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2 Comentarios

  1. dice:

    Efectivamente, las experiencias de la persona que entra en el establecimiento pueden ser diversas y no se pueden tener en cuenta unicamente cuando contamos con el cliente en el establecimiento, sino desde el momento en el que le surge la necesidad y le viene o no a la mente la imágen del establecimiento que mejor se lo puede proporcionar, el establecimiento que mejores sensaciones le proporciona al pensar en el producto o servicio a adquirir. La acción de comprar se ha vuelto un circuito compuesto de sensaciones y experiencias muy diversas, algunas de ellas controlables por el personal y directivos que pueden hacer más fácil la estancia del cliente en el establecimiento, pero otras no dependen de manera directa de ellos, es por ello que mediante olores característicos, publicidad, sonidos… etc, la compañía debe conseguir permanecer en la memoria del cliente de manera contínua, como si se tratase del mejor anuncio de publicidad de todos los tiempos, el único que no olvidase.Todo el equipo debe intentar que el momento en el que el cliente o consumidor potencial piensa en el establecimiento o en la marca, todos sus sentidos se dirijan hacia la misma dirección, la satisfacción.

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    • Cristian Saavedra Hernández Cristian Saavedra Hernández dice:

      Efectivamente, el marketing relacional busca precisamente eso: fortalecer la relación con el cliente durante todas las etapas durante el proceso de compra. Por ello, será muy importante la segmentación y personalizar las comunicaciones en función de las necesidades del cliente. Este tipo de acciones de microsegmentación encuentran su máximo potencial en el medio online. Lograr que un posible cliente se convierta en prescriptor de los productos o servicios de la marca será el objetivo final de toda estrategia de marketing.

      Un saludo.

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