comunicación exitosa

La formula de una comunicación exitosa

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Miguel Ángel González Cernuda
Ph.D en Marketing (AIU - USA). Diploma en Business y Management (Cambridge University -UK). Matemático, estadístico (Universidad Complutense Madrid). Más de 15 años de experiencia en el Marketing de clientes y el Management. Docente y conferenciante en universidades de España, Perú y Bolivia. Autor de varios libros: “Yo Marketing” 2012 y “Buen producto + Buen Servicio. Camino hacia la excelencia empresarial” y "Management de altura".

Hoy esta muy de moda el termino RSC o RSE (responsabilidad social corporativa o responsabilidad social empresarial). Estas siglas hacen referencia a grosso modo al conjunto de acciones voluntarias que una empresa realiza para garantizar o participar en un mejor porvenir de la sociedad con el doble objetivo de mejorar su imagen de marca responsable respecto al resto de competidores.

Sin embargo,  yo prefiero resumirlo con un “del dicho al hecho” que casi nunca se cumple. Mas que nunca, para generar confianza en los mercados y en las empresas, la palabra confianza debería ser la bandera que liderase cualquier negocio. Confianza no solo relativa a la calidad, sino a la forma de proceder y en especial de transmitir mensajes. Para transmitir confianza hay que trabajar la comunicación, hasta que se consiga una comunicación exitosa.

Obviamente un mensaje debe llevar acompañado unos propósitos firmes de cumplimiento. La credibilidad es importante, ya que pocos clientes defraudados, recaen nuevamente en la adquisición de un producto por parte de una compañía que le ha defraudado, salvo masoquistas o clientes cautivos que no pueden escapar como es el caso de clientes con hipotecas mas o menos cerradas, o el hasta hace relativamente poco tiempo mercado de la electricidad.

La ecuación por una comunicación exitosa

Ya lo decía Newton en su principio de acción-reaccion. Todo lo que hacemos o decimos provoca un impacto, una consecuencia que debe ser medida en términos de efectos provocados en el receptor del mismo. Construir una marca solida puede llevarnos años, pero destruirla se hace en pocos segundos.

Permitanme que les muestre la formula de una comunicación exitosa (COEX).

COEX= (Cre + Coh + Con)  x  Co2

Empecemos por la credibilidad (Cre) que la empresa debe generar no solo con sus mensajes sino con sus actos. Dichos actos tienen que estar dentro de una coherencia (Coh), es decir, no puedo prometer algo y luego no cumplirlo llenándome la boca de escusas. Si hasta aquí somos capaces de cumplir, nos quedaría ser consecuentes(Con) con el planteamiento estratégico que hayamos planteado y que estemos poniendo en practica, podemos ambicionar grandes cosas, pero midiendo riesgos e impactos.

Y por último pero no menos importante, una empresa alcanza el éxito si es capaz de tener continuidad(Co) y confianza (Co) por sus seguidores. Obviamente la confianza es una consecuencia de todo lo anterior, los hechos que refutan las palabras. Cumplir con las expectativas planteadas al cliente es parte del secreto de cualquier acto empresa-cliente que nos propongamos implementar. No cumplir nos lleva avocados a fracasos o caminos oscuros para intentar remontar y volver a los cauces normales de la confianza que se pierde o que se debilita por los motivos varios que todos podemos tener en nuestra cabeza.

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