A simple vista, la calidad total no tiene demasiada relación con el resto del título: los monstruos y el gimnasio, pero precisamente estos monstruos y este gimnasio son la base de una de las fórmulas de calidad total más eficientes que existen actualmente. Los Monstruos y el Gimnasio es un libro sobre calidad total creado por Alberto Galgano, uno de los fundadores del Grupo Galgano, consultora de dirección con sede en España e Italia que trabaja para varias de las principales empresas españolas que existen actualmente.
Puntos clave sobre Los Monstruos y el Gimnasio
La filosofía del libro se basa en tres pilares básicos:
- Los monstruos son los clientes, seres despiadados que se acercan a la empresa a comprar un producto).
- Los trabajadores de la organización son los atletas, quienes reciben a los clientes y quienes deben de estar preparados para “luchar” contra los monstruos).
- La empresa es el gimnasio, ese lugar donde los atletas/trabajadores se ponen fuertes para prepararse para recibir a los monstruos.
Partiendo de estas definiciones, el libro trata de una manera divertida e innovadora la relación que se produce entre el cliente y el trabajador, y aporta una serie de claves muy interesantes para que el empleado pueda crear valor a los productos que venda y pueda atraer a potenciales clientes y fidelizar a los existentes, como tal, dicha satisfacción en el cliente se verá repercutida positivamente en el devenir de la organización.
Este libro hace especial concreción en que las empresas del mañana van a tener que prestar especial atención a los modelos de calidad total como fórmula indispensable para sobrevivir al aún más cambiante mercado que nos espera.
Un resumen de la moraleja del libro
Profundizando un poco más en este libro, me gustaría centrarme en el término “monstruo” y la innovadora relación que le aporta con los clientes de cualquier comercio. La cuestión es que se ve al cliente como un monstruo hambriento con una incesante actitud de buscar constantemente nuevos productos que le satisfagan. Es insaciable porque, aunque tenga sus necesidades cubiertas, siempre quiere más.
Por otro lado, este monstruo es despiadado, ya que si no le ofreces lo que dice necesitar, no tendrá ningún remordimiento en abandonarte e ir a otro lugar a buscar aquello que quiere. Sin embargo, es tímido y no te dirá que se va; simplemente no volverá a aparecer. Además, es egocéntrico porque todo lo que necesita quiere que se lo den con un trato especial y de manera exclusiva.
Para este monstruo, el autor propone un gimnasio donde no se fortalecen los músculos sino el cerebro. En concreto, el cerebro de los empleados que se enfrentan a estos monstruos. Estos gimnasios se basan en una formación intensa que nos darán las claves para conseguir una satisfacción del cliente plena. De hecho, estos gimnasios deberían de preparar al empleado para afrontar la lucha contra el monstruo de una manera individual, sin necesidad de pedir ayuda a ningún superior.
Este relato ha servido de guía para empresas muy rentables que buscan potenciar un excelente trato al cliente, además de enfocarse a la fidelización del mismo, por lo que puede ser muy útil para todo aquel que esté interesado en la dirección empresarial, en marketing y en la gestión de clientes.
