Las brand community, también llamadas comunidades de marca, son una forma más de las empresas para relacionarse con los clientes. En este caso, se trata de comunidades virtuales utilizadas por las marcas para interactuar con sus clientes actuales o potenciales y hacerlos partícipes de las nuevas campañas, los nuevos lanzamientos de productos y/o servicios.
Inicialmente, aunque pueda parecer un hito sencillo de conseguir, lograr una brand community de calidad es un concepto que toda empresa sueña pero que muy pocas consiguen. En las comunidades de marca, se reúnen los usuarios o consumidores y, además de compartir valores con la marca, éstos terminan convirtiéndose en embajadores por sentirse altamente vinculados a ésta.
Así, si una empresa logra saltar del marketing tradicional a las nuevas tendencias como las brand community, logrará empatizar con su comunidad, entender sus necesidades, proporcionar experiencias globales y, en definitiva, un target con el cliente de larga duración.
Pero, ¿cómo podemos crear una brand community de calidad? Son varias las recomendaciones que deben tenerse en cuenta a estos efectos:
- Conoce el por qué: Es imprescindible que la comunidad tenga un objetivo definido, un motivo que dar a los clientes para que deseen formar parte de ella.
- Conoce a los clientes: Debemos dimensionar y segmentar el mercado de forma óptima para definir el target objetivo que queremos que forme parte de la comunidad de marca. Hay que tener en cuenta que no todos los contenidos interesan a todo el mundo así que, si tenemos distintos targets, habrá que valorar establecer comunidades específicas para cada uno de ellos.
- Ponte en el lugar de los clientes: Si fuésemos clientes, ¿qué nos motivaría? Por muy simple e intuitiva que sea la plataforma en la que se desarrolla nuestra comunidad, si no tiene ningún incentivo para nuestros clientes, la usabilidad de ésta no servirá para nada. Por ello, tenemos que hacer una investigación sobre qué es lo que buscan y qué debe contener la brand community para que el cliente quiera formar parte de ella.
- Exclusividad: El cliente debe sentirse especial en todo momento, por lo que tenemos que transmitir la sensación de que está perteneciendo a una comunidad exclusiva, que no está al alcance de todo.
- Sé constante: Captar la atención del target objetivo para que formen parte de nuestra brand community es imprescindible para que ésta tenga éxito. No obstante, si una vez forma parte de ella, no participa ni interactúa, la comunidad no tiene sentido. Por ello, tenemos que ser constantes para mantener una comunidad activa en la que los usuarios participen de forma continua y desinteresada.
- Trata bien a los usuarios de tu comunidad: El hecho de formar parte de una comunidad, participar en ella y seguirla en redes sociales supone un esfuerzo por parte de sus usuarios. Es evidente que este esfuerzo debe tener algún tipo de recompensa que puede ser desde un sorteo o promoción específica a información privilegiada sobre los nuevos lanzamientos.
Ante todas estas recomendaciones podríamos preguntarnos para qué sirve mantener una brand community si en ningún momento los usuarios hablan de comprar nuestros productos. La respuesta es muy simple: una comunidad en la que los clientes interactúan nos da gran cantidad de información para identificar líderes, conocerles con más detalle y utilizar todos estos datos para mejorar su experiencia de marca y superar sus expectativas de nuestros productos lo que, en definitiva, se terminará convirtiendo en ventas seguras, tanto por parte de los miembros de la comunidad como por parte de otros nuevos clientes cuyo prestigio y calidad de nuestra marca ha llegado a través de éstos.
Estamos en una etapa en la que el usuario debe convertirse en el protagonista ya que son los que van a terminar alimentando nuestras estrategias de marketing y manteniéndonos informados de cualquier cambio de tendencia o de preferencias en el mercado.
Como bien decía el poeta francés Alfred de Musset:
“Lo realmente importante no es llegar a la cima; sino saber mantenerse en ella.”
