Cuántas veces hemos tenido que llamar al servicio de atención al cliente de nuestra compañía de teléfono móvil, nuestro banco, nuestro seguro de coche o cualquier otro producto o servicio que tengamos contratado y que ofrece un servicio de atención telefónico al cliente para que nos resuelvan alguna incidencia, queja o duda.
Normalmente después de varios minutos al teléfono, habiendo contado nuestro problema alguien nos da una solución en el mejor de los casos. No quiero echar por tierra los servicios de telemarketing que muchas empresas tienen implementados, es más, quiero defenderlos porque el fallo de la atención al cliente no es algo que dependa 100% de las personas de este departamento. El problema es más profundo. Parte de ofrecer a sus empleados los medios adecuados para atender dichas llamadas telefónicas y eso muchas veces no es del todo lo idóneo que podemos pensar nosotros como clientes al otro lado. También están los protocolos internos, es decir, no todos los clientes son iguales y reciben la misma atención ni prioridad. También es cierto que las empresas no ofrecen los mejores productos a sus clientes, esto puede sonar chocante y raro, pero es cierto, las empresas ofrecen aquellos productos que les generan más utilidad o rentabilidad financiera y el cliente es una segunda opinión.
Quizás los departamentos comerciales y de telemarketing sean la cara de la empresa pero el fallo de atención al cliente es un problema global, que empieza por no tener bien definidos los protocolos y estrategias y no ser consciente de las limitaciones propias en términos logísticos, administrativos, manufactureros o de cualquier otra índole.
La correcta gestión del cliente empieza por conocerse a uno mismo, a las personas, procesos, protocolos y tecnología disponibles. Se puede querer escalar el Everest, pero a lo mejor debemos empezar por subir a la montaña más cercana que tengamos. Tener aspiraciones de grandeza no está mal, pero hay que vivir el día a día con nuestra realidad, sea la que sea y a partir de ahí construir lo mejor que seamos capaces de hacer, pero siempre con las 3 C’s de nuestro lado: credibilidad, coherencia y consecuencia con lo que se dice y sobre todo con lo que ofrecemos y hacemos.
Debemos facilitar soluciones y no generar expectativas porque sí.
