¿Por qué se produce el overbooking en los hoteles? ¿Es legal?

Llegamos a un hotel con nuestra reserva y, de repente, nos dicen que hay overbooking  y que no hay ninguna habitación libre. ¿A quién no le ha pasado alguna vez o no conoce a alguien al que le haya ocurrido?

A pesar de que, inicialmente, pueda parecernos una estrategia muy negativa para cualquier negocio hotelero, es necesario que conozcamos por qué se produce, cómo pueden actuar los hoteles para prevenirlo y qué hacer para solucionarlo y mantener la imagen de marca intacta.

¿Qué es el overbooking, sobreocupación o sobrerreserva en hoteles?

El overbooking en un hotel se refiere a la práctica de aceptar más reservas de habitaciones de las que el hotel puede acomodar.

Desde el punto de vista de la gestión empresarial el overbooking hotelero o sobreocupación es una estrategia muy frecuente de revenue management que se utiliza para sacar el máximo partido de los días de gran demanda de forma que, en el caso de haber alguna cancelación de reserva de última hora, el hotel siempre se garantiza una ocupación del 100%.

Lo que está claro es que si la estrategia de overbooking hotelero no se realiza adecuadamente, podemos encontrarnos con multitud de clientes a los que tendremos que realojar en otros hoteles de categoría igual o superior a la nuestra y, encima, un deterioro de nuestra imagen de marca importante por unos clientes altamente insatisfechos.

¿Por qué se produce el overbooking?

Podemos distinguir dos tipos de overbooking en los hoteles: los que tienen un origen no intencionado y los que se producen intencionadamente en un marco de política empresarial. Así pues, las causas por las que se puede producir una situación de overbooking en un hotel son:

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• Errores en la gestión de reservas: Puede haber errores humanos o de sistemas informáticos que resulten en la aceptación de más reservas de habitaciones de las que realmente están disponibles. A su vez, estos errores que conducen al overbooking pueden deberse a reduplicaciones de huéspedes, estancias prolongadas más allá de lo reservado inicialmente, cancelaciones de última hora y no shows que el software hotelero no ha actualizado y otra serie de contingencias.
• Estrategia empresarial: Un hotel con amplia experiencia en el sector que lleve años en el mercado ha ido acumulando una gran cantidad de datos sobre sus clientes. El revenue manager o business analyst se encarga de analizar estos datos de los que puede extraer una tasa de cancelaciones de última hora y no shows que, de ser más o menos estable, servirá como un margen de maniobra para la sobrerreserva. Es decir, el overbooking aquí es una forma de evitar la pérdida de ingresos potenciales y garantizar que la ocupación sea la máxima posible.

¿Es legal el overbooking?

Si bien la legislación turística vela por el bienestar de los huéspedes, la práctica del overbooking en hoteles está contemplada como legal en la legislación europea. A pesar de las multas y compensaciones por overbooking a las que se enfrentan los hoteles, estos suelen sumarse al carro del overbooking porque al final les sale más rentable pagar las multas correspondientes que no hacerlo en absoluto.

Derechos del huésped frente al overbooking

Los hoteles que incurran en overbooking o sobreocupación están obligados por la ley a proporcionar otra habitación en un hotel de categoría igual o superior. Si el importe de la habitación sustituta fuera inferior, se le ha de abonar la diferencia al cliente. En caso de no ofrecer esta alternativa o de que el cliente no la acepte, deberán abonarle al cliente el importe íntegro de su estancia. Además, si el cliente lo considero oportuno, puede exigir una indemnización por daños y perjuicios.

Cómo gestionar correctamente el overbooking hotelero

Por ello, si queremos gestionar adecuadamente el overbooking deberemos realizar un estudio pormenorizado de nuestro negocio, analizando detalladamente los siguientes aspectos:

• Filosofía del establecimiento: es necesario e imprescindible establecer un protocolo de actuación ante situaciones de overbooking, para que no se produzcan discrepancias en los clientes.
• Tipología de establecimiento: no puede actuar del mismo modo un pequeño hotel familiar que, en caso de overbooking, debe realojar a los clientes en hoteles de la competencia que una gran cadena hotelera que puede utilizar otros hoteles de su misma empresa.
• Planificación por temporadas: podemos arriesgar más en estrategias de overbooking durante la temporada baja que en temporada alta, donde la probabilidad de ocurrencia es notablemente superior.
• Días de la semana: debemos realizar un estudio de los registros históricos de disponibilidad y días específicos de mayor ocupación.
• Cancelaciones previstas/No shows: del mismo modo, también analizaremos el porcentaje de cancelaciones en años anteriores para realizar una estimación de las posibles cancelaciones en la temporada actual.

¿Cómo prevenir el overbooking?

Además de una estrategia de revenue management adecuada, existen una serie de soluciones para prevenir y reducir el overbooking y remediar este tipo de situaciones:

• Reserva garantizada: establecer un depósito o garantía en el momento de realizar la reserva reduce considerablemente cualquier riesgo de overbooking ya que el cliente ha realizado un pago previo que no quiere perder. No es poco frecuente encontrarnos con portales especializados en Internet que solicitan el número de tarjeta de crédito del cliente para poder cobrar la penalización en caso de no presentarse en el hotel.
• Autorregulación: se trata de adoptar un sistema flexible mediante el cual el cliente acepta que el establecimiento lo desvíe a otro hotel en caso de overbooking, además de recibir una compensación económica pactada.
• Aspectos técnicos: para evitar posibles casos de doble contratación, conviene asegurarse siempre de que las reservas en portales especializados no entran en conflicto con el sistema de reservas propio.

Ventajas del overbooking

• Maximización de la ocupación: Al aceptar más reservas de las habitaciones disponibles, los hoteles tienen la oportunidad de maximizar su ocupación, lo que les permite llenar la mayor cantidad posible de habitaciones y optimizar sus ingresos.
• Reducción de pérdidas por cancelaciones: Los hoteles pueden compensar posibles cancelaciones de última hora teniendo reservas sobrantes en la recámara. Si algún huésped cancela su reserva, el hotel puede asignar la habitación a otro huésped y evitar la pérdida de ingresos en función de la política de cancelaciones de cada hotel.
• Flexibilidad en la gestión de habitaciones: El overbooking proporciona flexibilidad a los hoteles en la asignación de habitaciones. Pueden ajustar las asignaciones según la disponibilidad real y tratar de acomodar a todos los huéspedes, incluso en situaciones de alta demanda.
• Oportunidad de fidelización de clientes: Cuando los hoteles manejan el overbooking de manera efectiva, tienen la oportunidad de demostrar su capacidad de solución de problemas y atención al cliente. Al ofrecer soluciones alternativas y compensaciones adecuadas a los huéspedes afectados, los hoteles pueden construir relaciones de confianza y fidelizar a sus clientes.

Desventaja del overbooking: perjudicial para la marca

Si, a pesar de todo, nos encontramos ante situaciones de overbooking, debemos tener en cuenta las graves consecuencias que pueden afectar sustancialmente a nuestro negocio.

Por una parte, se produce un importante descenso de la reputación y de la imagen de marca de nuestro negocio. El efecto boca-oído es muy importante y, todo cliente que se encuentre en caso de overbooking y no se haya gestionado adecuadamente, se encargará de comentar lo sucedido a todo aquel que conozca. Una mala opinión se propaga hasta diez veces más rápido que cualquiera buena.

Si además, tenemos en cuenta que estamos en la era digital, nuestra reputación online puede caer en picado, ya que los comentarios negativos que pueden subir nuestros clientes afectados estarán a la vista de cualquier usuario que realice una búsqueda en internet. Es más, si el usuario busca un establecimiento con nuestras características y lee cualquier comentario negativo de overbooking de algún cliente, evidentemente preferirá irse a la competencia.

Además, no debemos olvidar que si tenemos overbooking y no somos una gran cadena hotelera, nuestros clientes serán desviados a otro hotel por lo que, estaremos regalando nuestros clientes a la competencia, donde se verán mejor atendidos y se mostrarán más satisfechos. Es más, la competencia serán “sus salvadores”, lo que los convierte en unos clientes fieles de cara al futuro.

Por todo ello, se recomienda siempre hacer un buen diseño y gestión de toda estrategia de revenue management y, más concretamente, de overbooking. Así mantendremos nuestra imagen de marca, tendremos a los clientes satisfechos y fidelizados, mantendremos unos niveles de ocupación óptimos y, lo más importante, no regalaremos clientes a la competencia.