¿Sabes qué es el empowerment marketing? Estamos inmersos en la era de la experiencia del consumidor como elemento diferenciador a la hora de comercializar nuestros productos. Una experiencia positiva (y negativa) es propagada a través de internet cual tsunami. Las empresas se mueven relativamente cómodas en esta nueva dimensión de lo que es la comercialización de sus productos. Hemos evolucionado el marketing mix clásico hacia un horizonte donde el evaluador de lo que hacemos es el cliente.
A dicho cliente es al que otorgamos el beneplácito y poder de decidir. Sin embargo pecamos de ingenuos o pretendemos ser ingenuos al proclamar a viva voz que el cliente es el dueño y señor de los designios de cualquier compañía. Si esto fuese así, no seguiríamos viviendo cómodamente en los escenarios económico-financieros que son el verdadero Demiurgo de las empresas.
Ahora está de moda el customer experience o mejor dicho el marketing de experiencias que suena aún mejor. No deja de ser un placebo al que las empresas en su mayoría se agarran para seguir haciendo las mismas cosas y lo que aún es peor, siguen preocupadas por las mismas cosas: resultados económicos e ingresos generados por despachar sus productos.
El cliente como centro de todo
No nos engañemos, nuestras preocupaciones como empresa son las mismas que hace 100 años: supervivencia y resultados. Si de forma paralela cuido y gestiono de forma correcta los clientes bienvenido sea, pero ese no es el motor de la empresa. Hablamos de customer centricity y tampoco es cierto en gran parte de las empresas, pero queda bien dar ese mensaje de puertas hacia fuera.
Creo que esta fórmula resultadista se está quedando obsoleta y tiene las horas contadas. Toca realizar un cambio de timón hacia otra perspectiva, que sin olvidar cual es el leif motiv de la empresa y su supervivencia en base a resultados económicos, le dote de otro feeling y poder para gestionar su día a día.
Este nuevo paradigma supone poner en el centro de la tormenta al verdadero protagonista del mundo comercial y empresarial, darle de una vez por todas el poder que lleva asumiendo en la sombra de manera tapada. Dicho protagonista no es el cliente, no es la empresa, no son los proveedores, no son los partners que podamos tener. El poder debe otorgarse a aquellos que son los materializadores de absolutamente todo: las personas.
Empleados comprometidos
El eje sobre el que pivota la empresa para comercializar sus productos, fabricarlos, diseñarlos, etc son los empleados. Ellos son los hacedores de lo mejor y de lo peor. Es por ellos por los que debe empezar este nuevo empowerment marketing. Si no tenemos empleados comprometidos, si no sientan la empresa como algo suyo, sino son participes de todo dentro de ella, tendremos simplemente robots altamente cualificados que no darán más de lo establecido y de lo que está comprometido por escrito en un contrato de trabajo. Hay que dar el salto de personas buenas a personas extraordinarias. Generar ese vínculo y compromiso es la tarea de los líderes, es la tarea de las empresas que quieran verdaderamente moverse en los nuevos tiempos y mantener o mejorar sus actuales resultados. Hay que dar el salto al Empowerment marketing
La importancia de los recursos humanos
El empowerment marketing aplicado al cliente y al producto debe ser aplicado ahora a los empleados. Es a ellos a los que hay que fidelizar y cuidar porque en sus manos está el que la comercialización funcione y que la aproximación al cliente sea la correcta. Esto supone cambiar la percepción de los actos de reclutamiento de personal y gestión del talento. No basta como ahora, ir al mercado e intentar pescar al mejor candidato, es el candidato el que debe querer ser parte y detonante del éxito en una compañía, y eso va más allá de buenos salarios y condiciones comprometidas en un contrato laboral.
Si con los clientes buscamos las oportunidades y creamos entornos apropiados para los actos de compra, con los empleados debemos alcanzar el mismo nirvana y mantenerlo en el tiempo. HUSTA o Human Stage es la dimensión que debemos adoptar y cuidar, definir planteamientos, estrategias y soluciones en este nivel. Conseguir el éxito con el empleado, supone que automáticamente tendremos éxito con los clientes, es decir, con las personas que se convertirán en clientes, porque no hay nada mejor que tratar y hablar persona a persona. El 1to1 tal y como esta concebido favorece la interacción con el cliente mediante automatismos y protocolos que simulan el acercamiento a la persona.
Los contact centers
Porque simular, si verdaderamente tenemos la persona y no el automatismo. Los contact centers, servicios de atención al cliente son la mejor oportunidad que tenemos de aproximarnos al cliente, pero por desgracia, el exceso de protocolo y formalismo rompe que la aproximación sea la correcta y produce clientes insatisfechos y enfadados, clientes donde no existe engagement y donde los empleados de dichos puntos de comunicación tampoco se sienten vinculados con la empresa, con lo cual lo que proyectan en solo un atisbo de lo que reciben.
Hemos desarrollado complejos modelos de relacionamiento, de gestión, de producción, pero en ese camino hemos dejado de lado el elemento que se encarga de estar a cargo de todo ello, las personas somos la clave para resolver, evolucionar y hacer crecer cualquier empresa. No prestar atención a este foco, supone vivir en un continuo de reemplazo de fichas donde quizás la producción no se vea comprometida en gran medida, pero si la itinerancia de la compañía como facilitador de soluciones. Empowerment marketing quiere hacer real el marketing 3.0 que abogamos y en el cual queremos y deseamos movernos.
Pensemos si hemos generado el vínculo correcto con los clientes, pensemos si los clientes quieren formar parte de nuestro proyecto, pensemos si estamos haciendo bien las cosas independientemente de resultados financieros. Si alguna de nuestras respuestas es un NO, deberíamos replantearnos lo que aquí hemos propuesto como solución y paradigma empresarial en vez de seguir inmersos en una mecanización de la producción que no aboga por y para las personas.
totalmtotalmente en lo cierto, pero algunos seguimos cielo egos en un mudo de tuertos, que saben algunos de esto pero se hacen lo que no ven ni entienden que el talento humano es el pilar de las relaciones humanas y en ello se basa la realidad de un márketing 3.0
Estimado Nestor,
Lo cierto es que cada día el mundo empresarial está poniendo más atención al talento y a la gestión del mismo, pero estamos de acuerdo en que aún queda mucho por avanzar en ese aspecto.
Un saludo,